2011-01-07 11:15
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一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依 据 。 因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
在提升服务水平的环节中，其核 心在于提升 服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定 相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在服务用语的技巧”上的研究，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
服务语言的基本要求
1．形式上的要求
(1)恰到好处,点到为止 。 服务不是演讲也不是讲课，服务人员 在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2 )有声服务 。没有声音的服务,是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只 有鞠躬、点头，没 有问候，只有手 势。没有语言的配 合。
(3 )轻声服务 。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4 )清楚服务。 一些服务人员 往往由于腼腆， 或者普通话说得不 好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经 常使顾客听 得一头雾水，不得不再 问。由此妨碍主客之间的沟通，耽 误正常的工作。
(5）普通话服务 。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出 个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务 ，既能体现 其个性，又能使交流做到晓畅明 白。
2．程序上的标准要求
(1)宾客来有迎声。
(2)宾客离有别声。
(3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。
(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。
(5)服务不周有道歉声。
(6)服务之前有提醒声。
(7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语运用技巧
1．称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：
(1)恰如其分。
(2)清楚亲切。
(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。
(4)灵活变通。
例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2．问侯语
例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理，有下列要求：
(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。
(2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。
(4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。
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